SLA Nedir? Ne İçin Kullanılır?

İş dünyası hızla değişirken, güvenilir bir hizmet sağlayıcısıyla çalışmak işletmenizin başarısı için kritik bir unsurdur. SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), müşteri ve hizmet sağlayıcı arasında karşılıklı beklentileri netleştiren ve hizmet kalitesini güvence altına alan bir belgedir.

SLA Çeşitleri Nelerdir?

Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA), işletmeler arasındaki hizmet kalitesini ve performansını düzenleyen önemli belgelerdir. Bu anlaşmalar, farklı ihtiyaçlara ve süreçlere uygun olarak çeşitlenir.

İş dünyasındaki çeşitli SLA türleri, özellikle şu temel kategorilere ayrılabilir: Müşteri Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (CSLA), şirket içi operasyonları düzenleyen Dahili SLA ve karmaşık iş ortamlarında çok yönlü ihtiyaçları karşılamak üzere tasarlanan Çok Düzeyli SLA.

Her biri, şeffaflık, etkinlik ve güvenilirlik prensipleriyle işletmeler arasındaki işbirliğini ve hizmet kalitesini destekler. Bu SLA çeşitleri, işletmelerin özel ihtiyaçlarına uygun olarak esnek ve ölçeklenebilir bir yapı sunarak, güvenilir iş süreçleri ve müşteri memnuniyeti sağlamada kritik bir rol oynar.

Müşteri Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (CSLA)

Müşteri ile sağlayıcı arasındaki belirli hizmet beklentilerine odaklanan bu sözleşme, şeffaflık ve güvenilirlik temelinde işler.

Dahili SLA

Şirket içi operasyonları düzenleyen bu anlaşma, departmanlar arası hizmet standartlarını belirleyerek iç süreçlerin etkinliğini artırır.

Çok Düzeyli SLA

Farklı paydaşlar ve hizmet seviyelerinin bulunduğu karmaşık ortamlarda kullanılan bu SLA, çeşitli gereksinimlere uygun olarak esneklik sağlar.

SLA Bileşenleri ve Etkili Bir SLA Hazırlamak

SLA bileşenleri, bu anlaşmaların temel taşlarını oluşturur.

Bu bileşenler bir araya geldiğinde, SLA işletmeler arasındaki güveni artırır ve hizmet kalitesini sürdürülebilir bir şekilde yönetir

Etkili bir Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hazırlamak, işletmeler arasındaki karşılıklı beklentileri netleştirmek ve güvenilir bir iş ortamı sağlamak için kritik bir adımdır. İşte etkili bir SLA oluşturmak için önemli stratejiler

• Tanımlamalar ve Kapsam: SLA'nın amaçlarını belirlemek ve kapsamını netleştirmek, taraflar arasında anlaşmazlıkları önlemek için hayati önemdedir. Belirli hizmet seviyelerini açıkça tanımlamak, her iki tarafın da beklentilerini anlamasını sağlar

• Hizmet Seviyeleri ve Performans Ölçütleri: Anlaşmanın temelini oluşturan bu bileşen, hizmet sağlayıcının taahhüt ettiği standartları ve performans ölçütlerini belirler. Belirli metrikler ve süreçlerle desteklenen bu kısım, taraflar arasındaki anlayışı güçlendirir

• Müşteri Hakları ve Sorumluluklar: Müşterinin beklentilerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlamak, her iki tarafın da adil ve şeffaf bir şekilde hareket etmesini sağlar. Bu, müşteri memnuniyetini artırır ve anlaşmazlıkları önler

• Performans Ölçüm ve İzleme: Hizmet seviyelerini düzenli olarak değerlendirmek ve izlemek, sürekli iyileştirmeyi teşvik eder. Bu sayede, SLA'nın güncel ve etkili kalması sağlanır

Etkili bir SLA, işletmelerin sürdürülebilir bir işbirliği ve güven temelinde çalışmasını sağlar. Taraflar arasında açık iletişim ve anlayış, SLA'nın başarılı bir şekilde uygulanmasını destekler ve iş süreçlerini daha etkin hale getirir.

SLA Süresi Nedir?

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) süresi, bir hizmetin belirli standartlara uygun olarak sunulacağı süreyi tanımlamaktadır. Bu süre, genellikle bir yıl gibi belirli bir zaman dilimini kapsar, ancak taraflar arasında yapılan anlaşmaya bağlı olarak farklılık gösterebilir

SLA süresi, hizmetin devamlılığını ve sürekliliğini sağlamak, performansın ölçülmesini kolaylaştırmak ve taraflar arasında karşılıklı beklentileri belirlemek amacıyla belirlenir. Belirli bir süre zarfında hizmetin nasıl sunulacağı, performans ölçütleri ve diğer detaylar bu süre içinde geçerlidir

Her bir SLA'in süresi, söz konusu hizmetin doğasına, karmaşıklığına ve tarafların ihtiyaçlarına bağlı olarak değişebilir. Bu süre, anlaşmanın güncellenmesi veya revize edilmesi gerektiğinde taraflar arasında yeniden değerlendirilebilmektedir.

CloudOffix ile SLA Süre Takibi

SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), bir sorunun bildirilmesinden sonra yanıt verme süresini belirleyen kritik bir anlaşmadır. Bu anlaşma, işletmelerin müşterilere vaat edilen hizmet seviyesini netleştirmesine olanak tanır, bu da müşteri memnuniyetini artırır. Açık biletlerde geçen süreyi izlemek, bu nedenle önemli bir özelliktir ve CloudOffix Helpdesk Cloud içerisinde bu işlem şu şekilde gerçekleşir

Bir bilet açıldığında, bu sorunu belirli bir süre içinde çözmek istiyoruz. Bu süre genellikle maksimum 24 saattir. CloudOffix üzerinde bu süreyi izlemek için şu adımları takip edebilirsiniz

"Tickets" (Biletler) düğmesine tıklayın.

Yeni bir bilet oluşturun ve gerekli alanları doldurun.

"SLA" sekmesine gidin, "SLA Active" kutusunu işaretleyin ve kurallarınızı belirleyin veya önceden belirlenmiş bir kural seçi

Geri kalan ayarları tamamlayın ve "Kaydet" tuşuna basın.

Bu adımları tamamladıktan sonra, "Destek Biletleri" görünümüne döndüğünüzde, biletlerin zamanlayıcıları üzerinde geçen süreyi görebilirsiniz. Eğer geçen süre negatif bir değere ulaşırsa, zamanlayıcının rengi yeşilden kırmızıya döner, bu durumu takip edebilirsiniz.