Gerçek Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Birçok farklı açıyla tanımlanabilen müşteri deneyimi kavramını özetlemek gerekirse; müşterinin beklentilerini karşılamak, daha fazlasını ortaya koymak ve bu çaba sonucunda güven yaratarak marka bağlılığını sağlamak adına atılan adımlardır.

Müşteri deneyimi yönetimini müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinden gibi kavramları da kapsadığını söyleyebiliriz. Müşteri deneyimi yalnızca bir eylemler bütünü değil, aslında duyuların ve de duyguların yer aldığı bir sürecin tamamı olarak karşımıza çıkar. Bu yüzden müşteri deneyimini bir "girdi" ve ona bağlı "çıktı" olarak alabilmek günümüz dijital dünyasında mümkün değildir.

Müşteri deneyimini iyileştirmek, ömür boyu müşteriler kazanmak, rakip işletmelerden farklarını ortaya koyarak müşteri tarafında bunu benimsetmek oldukça işletmeler açısından oldukça önemli bir hale gelmiştir. Yapılan bir araştırmaya göre müşteri deneyimi iyileştirmek için çalışan işletmelerin gelirlerinde %84 artış olduğunu bildirmişlerdir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Çok Boyutlu Bir Fonksiyondur

İşletmeler için müşteri deneyimi oldukça önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu yüzden ayrı departmanlar kurulmaya, özel araştırmalar yapılmaya ve hummalı çalışmalara başlanmıştır. Ancak unutulmaması gereken bir konu var ki bu gelip geçici, modası geçtiğinde rafa kaldırılabilecek bir konu başlığı değildir.

Müşteriler farklı kanallardan gelebilirler. Web siteleri, sosyal medya kanalları, etkinlikler, reklamlar, kampanyalar, vitrinler veya online platformlar... Yeni bir müşteri, işletmeye satın alma dürtüsüyle sayısız kanal ve araç üzerinden gelebilir. Müşteriler sadece ihtiyaç gidermek istemezler, daha fazlasını beklerler ve hak ederler.

Amacı sadece ihtiyaç gidermek ile sınırlı olan müşteri; ilk mağazada gördüğü montu alabilir ya da karşısına çıkan ilk bilgisayarı satın alabilirdi. Ama müşterinin amacı sadece o an yoksunluğunu çektiği açığı kapatmak gibi o kadar basit bir sebep değil. Müşteriler duyularına ve duygularına hitap eden bir deneyim yaşamak isterler. Müşteri deneyimi, müşteriyi daha iyi anlamakla ilgilidir.

Çalışanlar Açısından Müşteri Deneyimi

Başta da belirttiğimiz gibi müşteri deneyimi çok boyutludur. Bu yüzden işletmeler çalışan yani "iç müşterilerinin" deneyimlerini de yüksek tutmaları gerekmektedir.

Klasik CRM sistemleri sadece düz bir akış olarak takip ederken, Müşteri Deneyimi (CX) Platformları yapılan tüm çalışmaları bir bütün olarak alır.

- Pazarlama kampanyaları,
- Yapılan aramalar,
- Satış sürecinde alınan aksiyonlar,
- Satış sonrası hizmetler,
- Fatura süreçleri,
- Projenin takibi vs.

Bir işletme için bir kontak "müşteri" olana kadar sayısız temas aşamadan geçer. Bu süreçlerin hepsini görmek ve buna göre aksiyonlar almak gerekir. Ezberlenmiş hareketler, otomatize edilmiş robotik dönüşler müşteriyi yıldırır ve uzaklaştırır.

Bu anlamda CRM platformları yukarda saydığımız başlıkların bir ya da iki tanesini sağlarken, Müşteri Deneyimi Platformları ise tüm bu başlıkları ve hatta daha fazlasını hep beraber, ekipler arasında iletişim sağlayarak bir arada yönetmeye olanak verir.

Çalışanlar açısından bakıldığında CRM platformları çoğunlukla yeni müşteri yaratmakla ilgilenir, mevcut müşterileri detaylı olarak ele almazlar. Oysaki bir müşteriyle, işletmede var olan birçok departman ilgilenebilir. Her bir aşamasında farklı bir departman dahil olabilir. Burada önemli olan çalışanın karşılaştığı temas noktasında müşteriyi bir bütün olarak ele almasıdır.

Müşteri Deneyimi Yönetiminde Tek Bir Platform: CloudOffix!

Sıradan CRM platformlarının aksine CloudOffix gibi çözümler, pazarlama süreçlerinden, satış aşamalarının takibine, satış sonrası destek süreçlere, abonelik yönetiminden ve projenin takibine kadar özelleştirilebilir bir yapı sunar. Tüm bu döngüde yer alan departmanları birbirine bağlar ve birlikte çalışma imkanı verir. Yapılan tüm çalışmaları raporlanabilir ve sürecine göre aksiyon alınabilir bir hale getirir.

CloudOffix dijital dönüşüm yolculuğunuzda eşlik eder, işletmenin ve çalışanların performanslarını artırır ve her zaman daha iyiye ulaşmasını sağlar.